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消防器材售后服务必须做好这5件事
发表日期:2020/8/12 13:45:46    点击量:1062 次

从消防器材售后服务模块角度来说,消防器材售后服务大致可以分为以下几类:1、售后服务形象的建立,2、风险预控体系,3、组织交付,4、投诉处理,5、满意度。如何从这几方面切入,让公司为客户提供更令人满意的消防器材的售后服务,从而为消防器材公司添加重要的印象分?


消防器材售后服务




一、售后服务形象的建立

之所以把售后服务形象的建立放在第一位,因为它是精髓,是思想境界的高度结晶,换言之如若没有这一思想认识,最终是做不好消防器材售后服务的;这就迫使我们首先要明白消防器材售后服务是一个服务性的工作岗位,我们与客户的每一次的接触都不仅仅是个人的行为,并且更大程度上代表了公司的形象。


我们如何与客户交谈,是不是把客户的利益放在第一位都至关重要。与此同时,我们应以全局观去看待消防器材售后服务,以老板战略高度的眼界,总经理运筹帷幄的眼光统筹管理开发工作,即消防器材售后服务是贯穿在整个消防器材公司树立战略品牌价值体系始终的。


二、风险预控体系

风险预控体系则是整个消防器材售后服务的重中之重,需要消防器材售后服务者带着风险意识和服务意识去执行、去落实消防器材售后服务的最核心的心脏部分。


首先将自己放在客户身份的角度去发现问题,发现不足,对于不合理的设计、施工、规划等方面进行挑毛病。


其次从客户使用感受方面入手,将有可能带来不便的情况提前提出以提升品质。


第三,关于销售环节的风险提醒和预控,销售样板间的排雷核查至关重要,消防灭火系统间的搭建是否与设计相符,所用消防器材设备是否与合同交付标准一致,是否与灭火系统联动一致,室内消防器材是否满足消防安全要求;


第四就是针对销售说辞的会签,该提醒业主的红线内外因素必须告知,不论是有利还是不利因素,这至少反映的是我们的自信和责任。第五就是交付时间的约定,交付标准的确认,业主所购消防器材是否为标准层等是否存在结构或使用方面的异同都必须尽到告知的义务。


最后一点,要从国家、地区的消防设计规范、消防工程规范、消防、人防、规划等各种规范制度的角度出发,以犀利甚至苛刻的眼睛发现这其中可能存在的潜在风险:比如消防管线的铺设是否横平竖直,是否沿边、贴边布置,在转角处是否进行加牢加固处理;供水水管的预埋位置是否会给业主后期扩容改建时造成不便;燃气的预留位置与插座面板的间距是否满足安全规范;阳台消防水管的预留是否需要考虑采取保温措施;室内是否有多余的梁、柱以至于给后期消防设计带来不便;等等都需要悉心发现。


三、组织交付

这个环节对于客户来说堪比过年一样喜庆。因为他们在等待了一至三年不等时间之后终于可以得到消防安全保障,使用消防器材了。组织交付,自然交付前的准备工作必不可少,台上一分钟台下十年功,交付亦是如此。具体而言,要做好组织交付,主要从3个方面入手:


1.交付前风险梳理


为规避消防工程项目集中交接前可能存在的投诉隐患,预防并消除潜在的法津风险,标杆消防器材公司一般会做好前置的风险排查,为此,一般首先会针对交接风险进行分类,如某标杆消防器材将交验风险归为如下四类:


在进行了风险分类后,跨部门交接工作小组即启动集中交接前风险排查工作,为此,在消防工程达到移交条件后,标杆消防器材公司一般会联合客服、消防工程、物业、施工单位、监理单位等成立分户消防验收小组,制定移交消防验收方案,明确移交消防验收标准,按专业分工进行消防验收,特别是针对客户敏感点及质量敏感点进行检查,如消防器材联动,成品保护等,对单体消防工程及公共部位细部进行逐户逐项初验和复验,并反馈交验过程中存在的问题,接下来一般会召开针对交接风险排查的检讨会,并持续跟踪、督办相关部门对风险问题进行分析解决,以确保消防何处项目交接前各项预知风险得到有效排除。


如因客观原因导致某些预知风险无法在交接前排除,还应组织相关部门制定相应的风险处理预案。一般而言,风险排查工作的完成不得迟于预定集中交接日的前30天,以便留有相对充裕的时间来整改。


2.做好交房策划


标杆消防器材公司在交消防工程中,一般会确定多级管控目标,最基本的,就是要最大程度的确保一次交工程成功率,一般而言,交接工程预案应该就如下工作做好重点策划:


(1)做好交接计划,明确消防安全责任人、工作项及完成时间:为做好交接工作,标杆消防器材公司一般都会在集中交接开始前3-4个月左右,专门召开由公司总经理亲自挂帅,客服、营销、消防工程、设计、物业等多部门参与的交接入伙会,就交付工作做整体部署和安排,并成立跨部门的交接验收领导小组和工作小组,讨论并制订交接方案,明确交接时间、工作进度、工作分工、现场布置、应急预案等工作内容,并依据交接方案进行准备工作。


(2)统一说辞;针对交接时可能存在的前期的销售承诺不一致、现场房屋质量验收等问题,为防止业主在交房中面对多个部门多个人员时回答不一致,引起不必要的纠纷,需要由客服部统一组织各部门,在公司层面针对业主关心的问题,如物业收费问题、装修问题、交接标准及质量问题、小区配套问题等统一口径,形成统一说辞或者业主百问,并且在交接前针对现场服务人员进行统一培训,规范口径。


(3)做好客户分类,制定应急预案:在交接中,标杆消防器材公司会根据前期与业主的沟通情况,识别客户肖像,在此基础上进行分类,并采取差异化的交楼策略。


四、投诉处理

据相关数据显示,在影响客户满意度的诸多指标中,维修服务和投诉处理即基础服务出现满意度大幅度跳水,透露出基础服务差已成为行业通病,直接影响到客户满意度。


消防器材公司如何做好投诉报修服务?通过解读多家消防器材公司的服务标准,发现服务标准一般是由服务承诺、异常标准、关闭标准三部分组成,分别用于控制客户期望、监控异常以及确保服务得到客户认可。


1.建立消防器材公司统一的服务标准


通过解读多家消防器材公司的服务标准,发现服务标准一般是由服务承诺、异常标准、关闭标准三部分组成,分别用于控制客户期望、监控异常以及确保服务得到客户认可。


2.投诉处理流程


投诉处理及时性很重要,在投诉发生后的一定时间内尽快回应能很大程度安抚客户情绪。


3.投诉处理原则


在处理投诉过程中要坚持原则,制定标准:


(1)及时:对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知客户。


(2)诚信:处理问题应以能够公诸于众为标准,杜绝暗箱操作,为保证诚信原则的贯彻,应杜绝承诺能力以外的任何事宜。


(3)专业:以专业标准要求自己,对客户体恤、尊重,协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是、有根有据,维护消防器材公司专业形象。


4.业务要求


(1)记录统计:所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理,并予以记录跟进,定期进行统计分析。


(2)责任到人:投诉处理的每一个环节都应确定具体责任人;加强与客户面对面的沟通,设立现场客户大使,以提高客户事务处理效率及提升品牌亲和力。


(3)投诉预警:预防胜于被动处理,应设立预警机制,防范重大客户投诉的产生;定期总结经验,重大、热点投诉应形成案例,充分共享,避免重复发生过去的问题。


(4)避免升级:制定相应的投诉处理的权限,权限内的及时解决,超越处理权限的,不得拖延推委,应尽快主动上报处理,避免被动投诉升级。


五、满意度

如若从满意度调查的维度和与业主接触触点而言,则可以大致分为以下几类:1)忠诚度:对公司的消防器材和售后服务总体上满意,有再次购买公司的消防器材倾向,愿意推荐公司的消防器材。2)签约后交接前的服务:签约后的销售关怀活动参与、针对准业主举办的各类服务。3)交付服务:交付过程中的陪同看房,提出问题整改、及交付流程的安排服务。4)消防器材质量:有关消防器材实际使用、综合感观效果、安全性等质量方面。5)维修服务:针对客户提出问题的维修进度、维修效率、维修效果的服务。6)规划设计:小区规划、景观布局、消防覆盖等理念体现。7)物业服务:物业日常服务,消防器材设备的维护、保养、小区品质提升方面的服务。8)社区消防安全文化:针对社区邻里关系,和谐氛围的消防安全氛围引导营造。9)业主关怀:不同维度、不同人群的业主关怀消防安全活动。10)居住感受:居住实际感受,舒适度,以及人性化消防器材设备等提升服务。

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